CX（顧客体験）プロデュース・ビジョン浸透・接客研修・スタッフ育成・チームビルディング

CXの課題を見つけて改善策をご提案するだけでなく、実際に現場で変化が生まれ、定着していくところまで伴走いたします。
カスタマージャーニーマップを通して現在の顧客体験を可視化し、店舗ごとの課題に合わせて、ブランド、店舗環境、接客、販売、スタッフ、組織文化など、優先順位をつけて改善に取り組みます。
まずは現在抱えている課題や目指している姿をお聞きし、その企業に必要なCXを一緒に考えるところから始めます。

はい。JOURNEXでは、日本全国および海外のプロジェクトに対応しています。
お打ち合わせは基本的にオンラインで行いますが、CXプロデュースは実際に店舗をJOURNEXが直接訪れ、視察・調査を行ったうえでカスタマージャーニーマップを作成し、ご支援がスタートします。
そのため、プロジェクト実施に伴う交通費等は、別途実費をご負担いただいております。詳しくはご契約時にご案内いたします。

はい、対応いたします。
複数の店舗・拠点を展開されている場合、全店舗を対象とする方法だけでなく、いくつかの店舗をピックアップして調査・分析を行う方法や代表して1店舗だけという方法もあります。

店舗数やエリア、現在抱えている課題、プロジェクトの目的などによって最適な進め方は異なるため、事前にご相談しながら対象店舗や進め方を決定します。

JOURNEXでは、始めから「こう変えるべき」という答えを持ち込むのではなく、まずは企業や店舗が大切にしていること、目指しているブランドを理解することから始めます。

そのうえで実際の現場に入り、お客様がどのような体験をしているのか、またスタッフがどのように働いているのかを自分たちの目で確かめ、現在の顧客体験をカスタマージャーニーマップとして可視化します。

そこから経営者やスタッフの皆さまと一緒に目指すCXを考え、必要な施策を実行し、効果測定と改善を繰り返していきます。

JOURNEXが答えを押しつけるのではなく、そのブランドらしい顧客体験を一緒につくり、成長させていくことを大切にしています。

プロジェクト開始時には、現状の顧客体験を把握するため、まず2日間ほど現場調査を行います。
その後は、月2回まで現場での支援が可能です。現場支援には、店舗でのCX改善をはじめ、必要に応じて実施する接客・販売研修やロールプレイングなども含まれます。
月2回を超える現場支援をご希望の場合は、プロジェクトの内容に応じてご相談のうえ対応いたします。

プロジェクトでは、ヒアリングやアンケート、ビジョンの共有、必要に応じた研修などスタッフの皆さまにご協力いただく場面があります。
一方で、スタッフの負担を増やすことを前提にCXを改善することは、JOURNEXの考え方ではありません。
現場の業務状況を確認しながら必要性や優先順位を考え、できる限り通常業務に無理のない形でプロジェクトを進めていきます。

CX（Customer Experienceの略）とは、お客様と店舗（もしくは企業）とのあらゆる接点での体験で生じた印象や感情の総体を指します。例えば、

・WebサイトやSNSで知った時の印象
・予約画面の操作性
・店舗内の香りや雰囲気、明るさ
・スタッフの接客
・商品の満足感
・購入後のアフターサービス

など、これらは店舗との接点で体験することですが、全て顧客体験になります。

コンサルティング会社が、経営や集客、マーケティングなど、それぞれの専門分野から課題解決を支援するのに対し、JOURNEXはお客様が課題を感じた時から企業・店舗を知り、サービスを利用し、再度利用したいと思うまでの一連の体験全てを見たうえで、それぞれを改善するという違いがあります。

また、JOURNEXの強みは「現場主義」であることです。
オンライン化が進み、提案と現場の実情に乖離が起きてしまいがちですが、JOURNEXは実際に現場に直接訪問し、お客様の視点と従業員の視点の両面から調査します。CXのどこに課題があるのかを特定し、その企業らしい顧客体験を創り上げていくことがJOURNEXのCXプロデュースです。

はい、分かります。

JOURNEXのプロデュースは必ず実際の現場に入り、お客様やスタッフの声を聞きながら現状の顧客体験を見て改善提案を行うため、現場の実情と提案がズレるということがありません。

また、業界の常識にとらわれない第三者だからこそ見つけられる課題や改善のヒントもあります。実際にクライアントからも、「第三者の視点から改善提案をしてもらえることに価値を感じる」というお声をいただいています。
さらに、一見すると関係のない異業種の優れた体験やアイデアが、新しい顧客体験を生み出すヒントになることもあります。

その企業、その現場、そのお客様を深く知り、業界の外にある視点も取り入れながらCXを考えられることもJOURNEXの強みのひとつです。

JOURNEXが、これまで積み重ねてきた歴史やブランドの価値、大切に受け継がれてきた想いを、一方的に変えることは一切ありません。
むしろ、そこに込められた想いや価値を紐解き、お客様が「心地いい」「また利用したい」と感じられる体験として届けていくことを大切にしています。

一方で、現在のやり方がスタッフの負担になっていたり、お客様の体験価値の損失に繋がっている場合には改善をご提案することがあります。
大切なものは受け継ぎながら、より良い顧客体験のために必要なところは変えていく。
その考えのもとで支援を進めていきます。

プロジェクト開始時に、抱えている課題や目指す姿に合わせてCXビジョンと目標を設定し、改善前後の変化を測定します。
売上やリピート率、口コミ数、顧客満足度などの数値だけでなく、お客様やスタッフの声、現場での行動や接客の変化など、定量・定性の両面から成果を測定します。
CXは「なんとなく良くなった」で終わらせず、お客様・スタッフ・事業にどのような変化が生まれたのかを継続的に、指標を持って確認することが大切です。